Детейлинг: 5 советов по работе с клиентами

Пришло время разобраться в том, как общаться с клиентами детейлинга, чтобы они заказывали дополнительные услуги и приходили снова, а потом приводили друзей. Это статья-обучалка для наших партнеров, а также студентов из Тренинг-центра CarDetailLab.

Рынок детейлинга пока что находится на этапе своего зарождения и мало кто знает, что это вообще такое. Поэтому наша задача — продемонстрировать все его возможности, а если мыслить глобально — создать культуру правильного ухода за автомобилем. Будет культура — будет и спрос на услуги студий детейлинга. Вот несколько советов о том, как этого добиться.

1. Продемонстрируйте эффекты

Детейлинг — очень зрелищная и эффектная штука, которая отлично работает по модели «было — стало». Поэтому лучше не рассказывать, а показывать.

Гидрофобное защитное покрытие для кузова автомобиля. Чтобы показать его в действии, нужно сымитировать условия дождя или брызг, летящих от других машин. Для этого просто полейте на обработанный автомобиль водой из шланга, триггера или АВД и покажите клиенту, как она собирается в большие пласты и сразу сходит с кузова:

Восстанавливающий эффект качественной полировки. Если клиент еще совсем не знаком с детейлингом, то осмотрев его машину под профессиональным светом, установленным в детейлинг-студии, вы, скорее всего, найдете на кузове весь букет стандартных повреждений ЛКП: царапины, сколы, ожоги и голограммы. В этом случае можно взять небольшую часть кузова на автомобиле заказчика и прямо на ней показать, как вы сможете убрать все эти проблемы с помощью качественной полировки.

Но даже если клиент тщательно следит за своей машиной, со временем на ЛКП образуется паутинка мелких царапин. Увидеть ее можно опять же только под хорошим светом. Обратите на это внимание клиента и расскажите, как можно избавиться от такой паутинки.

Когда клиент сомневается, заказывать ли полировку вообще, а времени на подробную демонстрацию на его машине нет, покажите ему — вживую или на фото — другой автомобиль, на котором вы сделали профессиональную полировку. Так человек быстрее поймет, нужно ему делать полировку или нет и какой результат стоит ожидать.

Качественная очистка салона. Обработайте небольшую часть салона в клиентском автомобиле, чтобы заказчик увидел в каком состоянии обшивка сейчас и какой она может быть после глубокой очистки.

Эффект прозрачного панциря от кварцевой защиты. Одно из главных достоинств кварцевых покрытий — защита от сложных загрязнений и мелких механических повреждений ЛКП. Чтобы продемонстрировать это на деле, можно показать клиенту многочисленные видео с испытаниями различных кварцевых составов, например, такое:

Но гораздо эффектнее будет, если вы дадите человеку самому проверить кварц в деле. Для этого вам понадобится тестовый стенд, на котором клиент сможет собственноручно исцарапать части кузова, покрытые кварцевой защитой, или попытаться их испачкать. Тестовые стенды (как на видео выше) легко сделать, купив капот или крыло от любого автомобиля на разборке старых машин.

Эффект антидождя. Если хотите продемонстрировать, как работает антидождь, сначала обработайте им лобовое стекло на машине клиента, но не сразу всё, а только половину. Так эффект будет гораздо ярче: во время дождя клиент увидит, что одна часть стекла вся в воде, а на другой капли сами быстро убегают. Человек поймет, зачем ему нужен антидождь без всяких объяснений:

Эффект от полировки хрома. Тут все как с очисткой салона. Со временем хром мутнеет, но это происходит постепенно, и клиент не замечает разницы. Отполируйте небольшую часть, например, хромированной решетки радиатора, чтобы заказчик увидел, какой блестящей она была раньше, и понял, зачем нужна полировка:

2. Проведите экскурсию по студии

Когда клиент приезжает к вам впервые, проведите для него подробную экскурсию по студии — пусть он увидит всё своими глазами:

3. Сделайте клиенту подарок

Даже если клиент приехал только за одной конкретной услугой и ему больше ничего сейчас не нужно, сделайте небольшой подарок, чтобы показать, на что еще способен детейлинг. Только не забудьте рассказать, что вы сделали и какой у этого будет эффект.

Покройте номерные знаки кварцевым составом. Это очень приятная мелочь, которая прекрасно демонстрирует работу гидрофобных защитных покрытий. Когда клиент увидит, что вся его машина грязная, а номера остаются чистыми, он поймет «зачем вообще всё это нужно».

Вычистите выхлопные трубы. Чтобы они блестели, а машина смотрелась еще ухоженнее.

Отполируйте пластик фар, чтобы они светили ярче. Еще можно отполировать пластиковые стойки дверей, стекло на приборной панели и пластиковые вставки на кузове. Так вы покажите дополнительные возможности профессиональной полировки:

Очистите колесные диски. Используйте это как повод рассказать про преимущества детейлинг-мойки и про то, чем она отличается о простой мойки автомобиля:

Нанесите антидождь на лобовое стекло. Если клиенту понравится эффект, потом вы сможете предложить обработать им все стекла и зеркала автомобиля, а также фары.

Старайтесь всегда хоть немного опережать ожидания клиента, чтобы получился небольшой вау-эффект. Да, такие подарки бывают затратными по времени, но при правильной подаче они способны многократно повысить конверсию вашего бизнеса.

4. Поделитесь знаниями об уходе за авто

Мало просто молча сделать детейлинг для машины клиента, отдать ему ключи и попрощаться. Чтобы человек приехал к вам снова, его нужно «погрузить в среду»: рассказать, что и зачем вы сделали, какого эффекта добились и сколько он продержится.

А еще стоит подробно объяснить заказчику, когда поможет детейлинг, а когда дорога только на перекраску; почему не стоит ездить на автоматические мойки и как вообще правильно мыть машину методом двухфазной мойки; зачем ставить машину подальше от деревьев и газона с системой автоматического полива и как потом отмыть авто, если все же поставили; как ухаживать за кварцевым покрытием, чтобы оно прослужило заявленные производителем 1–3 года.

Вот еще несколько статей из нашего блога вам в помощь:

Как ухаживать за кожаным салоном

Как ухаживать за дисками

Как защитить кузов машины зимой

Краткий гид по защитным покрытиям

Гид по кварцевым покрытиям

5. Сделайте себе портфолио

Важно подробно документировать процесс работы над каждым автомобилем. Это значит делать много-много фотографий «до» и «после». А еще «во время», если заказчик захочет следить за процессом детейлинга в режиме реального времени.

Сейчас очень популярными стали видео всех форматов, поэтому не лишним будет заморочиться и заснять процесс детейлинга машины клиента на видео, например так:

О том, как правильно фотографировать и снимать все этапы детейлинга — от приемки и до возвращения машины клиенту — мы расскажем в отдельной статье. Но чтобы составить первое впечатление об этом процессе, посмотрите нашу подборку фотоотчетов в рубрике «Задетейлино».

***

Это были самые простые и очевидные советы по продаже услуг детейлинга. Если хотите узнать больше о работе с клиентами, повысить квалификацию, чтобы начать заниматься детейлингом на профессиональном уровне, или просто найти единомышленников и партнеров, приходите в наш тренинг-центр.