Все детейлеры иногда совершают ошибки, которые приводят к потере времени, денег и клиентов. Чтобы начинающие детейлеры могли учиться не на своих ошибках, а на чужих, мы попросили наших партнеров вспомнить самые яркие факапы.
Imperial Garage, Львов
Рассказывает Владимир Зименковский, владелец
О важности заказ-наряда
Детейлингом занимаемся еще с 2012 года. Все факапы у нас были только в начале, когда мы еще тренировались на дешевых тачках. Были и пропилы, и сорваные болты креплений сидушек, и залитые во время химчистки магнитофоны. Всё как и у других детейлеров. Один из случаев запомнился больше остальных и сейчас он у нас как обучающий миф для новых сотрудников.
Приехала шкода на консультацию по очистке подкапотного пространства. При общении с клиентом с трудом убедили его, что подкапотки будет мало и нужно сделать детейлинг салона, ну и куда без полировки, и супер покрытия, конечно же. Делали тачку почти целую неделю, снимали видео, фоткали «до» и «после». Провели практически реставрацию всего автомобиля. Десятилетняя тачка стала как новенькая, сами тащились от проделанной работы.
Позвонили клиенту: «Ваша тачка прокачана, ждем вас!». Через часик клиент прилетел к нам. Рассматривал тачку со всех сторон, фоткал и просто не мог сдержать восторга. Оплатил наши услуги и парням дал «на чай», сел за руль и вдруг вспомнил: «Блин, я забыл самое важное. А как же там моя подкапотка?».
Я уверенно и с гордостью открываю капот, а там… Просто болото. Ребята забыли даже открыть его… Я стою с комом в горле, пацаны все в один момент пропали, а клиент молча стоит с разведенными руками и ждет от меня ответа. Так стыдно мне еще никогда не было. Договорились, что приедет еще разок, и мы сделаем подкапотку и антидождь по кругу в подарок.
После этого случая я ввел заказ-наряды.
Lemonade Detailing, Одесса
Рассказывает Юрий Андрица, ведущий детейлер
Предупредил — молодец!
Полировали как-то автомобиль с крашенной крышкой багажника и пропилили ЛКП. Пришлось перекрашивать, но не за наш счет. Мы предупредили клиента, что полировка крашенных поверхностей — дело рискованное и можно сделать пропил. Так что это скорее не факап, а пример, как надо действовать.
Залили электрику
Делали химчистку салона и залили блок управления стеклоподъемниками. Кнопки были очень грязными и детейлеру захотелось, чтобы они как следует «откисли», поэтому он щедро залил их химией. Но и это еще не все. После очистки кнопок, он стал сушить их продувочным пистолетом, в результате чего загнал влагу еще глубже в блок управления и сломал его. Пришлось заплатить за ремонт.
Если есть опасность залить электрику, наносите химию не на место загрязнения, а на микрофибру. А для проникновения в узкие места используйте смекалку: зубочистки, ватные палочки, рукоятку кисточки. И никогда не используйте для сушки компрессор.
Плавленный Jaguar
Запекали как-то кварцевое покрытие на Jaguar EV 400. Установили лампы на стандартную температуру и стандартное расстояние, но пластиковые накладки на бампере не выдержали температуру и погнулись. Пришлось заказывать и устанавливать новые накладки за свой счет. Интересно то, что мы увидели эти накладки, но подумали, что они с бампером — одно целое. Вывод — тщательно изучать автомобиль, с которым работаешь.
CarArt, Львов
Рассказывает Виталий Головачук, владелец
Не надо стесняться
Единственный факап случился в самом начале работы. Я только-только закончил обучение в тренинг-центре CDL, и мне казалось, что я все прекрасно помню. Но нет. В процессе полировки я нарушил технологию загрузки диска. Это привело к тому, что на одну машину ушло полтора литра пасты и 15 кругов! А если делать по технологии, то ушло бы всего 100 грамм пасты и один круг. Мой совет — не стесняйтесь звонить ребятам из CarDetailLab и спрашивать, если что-то забыли.
Мы с радостью консультируем наших студентов по техническим вопросам. Также все студенты получают приглашение в телеграм-чат, в котором участники обмениваются опытом, обсуждают профессиональные вопросы и помогают новичкам.
GB-Studio, Харьков
Рассказывает Ясар Асавда, владелец
Завышенные ожидания
Это случилось в первые месяцы работы студии. В этот период каждый начинающий предприниматель как никогда вдохновлен: сумасшедший восторг от продуктов, которые предлагаешь и положительные отзывы клиентов, которые подпитывают энергию. Все классно.
Заезжает потенциальный клиент, мы осматриваем его автомобиль и предлагаем варианты восстановления. После демонстрации работы кварцевого состава клиент с удовольствием соглашается защитить им машину. Мы защищаем, клиент доволен, а мы еще больше. Но через 8 месяцев клиент приезжает к нам на мойку в полном разочаровании, поскольку эффект прошел на 4 месяца раньше заявленного срока.
Мои выводы:
— Не предупредил клиента о том, что нужно мыть автомобиль регулярно и только на двухфазных мойках.
— Клиент ошибочно полагал, что кварцевое покрытие защищает от любого физического воздействия, вплоть до царапин гвоздем.
Неочевидные очевидности
Мы выполнили полный комплекс работ с полировкой и защитой. До полировки кузов был ужасающе заматованным, со множеством глубоких царапин, порой до грунта. После полировки ушло практически все. Автомобиль приобрел хороший внешний вид, не сравнимый с изначальным. Мы были довольны результатом работ. Однако клиент остался в легком разочаровании и с неприятным осадком. Он был уверен, что полировка уберет все дефекты ЛКП и он избежит перекрашивания детали.
Мой вывод:
Вы должны однозначно понимать, с какой проблемой пришел клиент, какую конкретно задачу он хочет решить. Не забывайте повторять кажущиеся, на первый взгляд, очевидными вещи. Они очевидны только для нас, но не для клиентов.
001k.detailing, Киев
Рассказывает Андрей Захарчук, владелец
Осторожнее с «друзьями»
Мы только открыли студию, клиентов было мало, и мы взяли в работу машину «друга». Автомобиль был максимально сложным в работе из-за некачественного ремонтного лака с большим количеством мусора. Также мы сделали очень хорошую скидку на кварцевый состав. В итоге «друг» до сих пор не рассчитался за работу и по сей день кормит «завтраками».
Чтобы не попасть в подобную ситуацию и не испортить отношения, всегда работайте строго по документам. А на любое возражение должен быть железный аргумент — «Бухгалтерия требует».
Смыли значки BMW
Неправильно соблюли пропорции разбавления химии для колесных дисков. В итоге вместе с грязью смылись значки BMW. Оказалось, что значки были китайскими, но кого это волнует? Пришлось за свой счет купить оригинальные колпачки у официального дилера.
PineappleDetailing, Ужгород
Рассказывает Ярослав Немеш, владелец
Пятна от воска
Приехал к нам Range Rover черного цвета. Договорились о максимальной полировке и нанесении воска SOFT99 Fusso 12, а также еще нескольких услугах. Вцелом неплохой чек вышел.
Всё сделали за 2-3 дня, но на финальном этапе появились трудности с воском. Было сложно его располировать — оставались разводы. Оказалось, что дело в свежем лаке и том, как он влияет на нанесение воска. В общем, нам пришлось повторно полировать автомобиль и заново наносить воск. Клиент остался доволен, но до сих пор оплатил не всю сумму.
Вывод — всегда спрашивайте владельца обо всех особенностях автомобиля, особенно о состоянии ЛКП.
Помимо этого, сам по себе SOFT99 Fusso 12 — довольно сложный в нанесении воск.
Сломанная рамка
При демонтаже стаканчика возле кнопки off-road сломали тоненькую пластиковую рамку. Договорились с клиентом о замене. Отдельно рамку купить невозможно, поэтому взяли вместе с кнопкой. Цена ошибки — 35 €.
SmartBox, Николаев
Рассказывает Андрей Бото, владелец
Защитный состав не сработал
Убедили клиента попробовать Triz Premium. Расхвалили состав, какой он чудотворный. А когда нанесли — эффекта ноль, клиент уехал недовольный. Через пару дней приехал и мы вернули деньги, так как сами увидели, что состав не работает. Наша ошибка была в том, что мы продали продукт, не проверив его в деле.
В отличие от восков, которые придают блеск даже затертому лаку, Triz Premium хорошо себя показывает только на ЛКП в хорошем состоянии. Этим качеством Triz Premium напоминает кварцевые составы, которые тоже требуют предварительной полировки. Наш совет — убалтывайте клиентов на полировку, и потом предлагайте Triz Premium. И все будут довольны.
Излишняя осторожность
Обратился клиент на новом BMW X5 с ужасным водным камнем на капоте. Полировал 4 часа — сначала жёлтым, потом UHS. Сначала всё было ок. Но клиент выехал из бокса и через 5 минут на солнце всё снова появилось. Пришлось вернуть деньги. Хуже всего то, что он поехал к нашим конкурентам и ему всё сполировали. Наша ошибка была в том, что боясь повредить ЛКП, мы сняли слишком мало лака и не добрались до основания пятна.
Химические ожоги
При химчистке потолка средство потекло на заднюю стенку из черного окрашенного металла и оставило ожоги в виде въевшихся потёков.
Чтобы химия не текла, вместо триггера используйте пеногенератор. В отличие от жидкости, пена не течет, а хорошо держится на поверхности.
Потолок отклеился
Чистили очень грязный переклеенный потолок. При проходе моющим пылесосом отклеился 10-сантиметровый кусок ткани.
Мы не рекомендуем чистить потолки моющим пылесосом и торнадором, потому что есть опасность их повредить. Вместо этого используйте пеногенераторы и самые мягкие кисти. Если потолок очень грязный, обсудите дальнейшие действия с клиентом и предупредите его о возможных последствиях.
***
Как видите, факапы случаются даже с опытными детейлерами. На ошибках учатся. Но лучше, чтобы ошибки были чужими. В тренинг-центре CarDetailLab мы обучаем студентов не только на основе теории, но и на основе собственного опыта и опыта наших партнеров. Приходите перенять наш опыт на курс «Мастер детейлинга».
