Детейлінг: 5 порад щодо роботи з клієнтами

Настав час розібратися в тому, як спілкуватися з клієнтами детейлінгу, щоб вони замовляли додаткові послуги і приходили знову, а потім приводили друзів. Це стаття-навчалка для наших партнерів, а також студентів з Тренінг-центру CarDetailLab.

Ринок детейлінгу поки що перебуває на етапі свого зародження і мало хто знає, що це взагалі таке. Тому наше завдання — продемонструвати всі його можливості, а якщо мислити глобально — створити культуру правильного догляду за автомобілем. Буде культура — буде і попит на послуги студій детейлінгу. Ось кілька порад про те, як цього домогтися.

Продемонструйте ефекти

Детейлінг — дуже видовищна і ефектна штука, яка відмінно працює за моделлю «було — стало». Тому краще не розповідати, а показувати.

Гідрофобне захисне покриття для кузова автомобіля. Щоб показати його в дії, потрібно зімітувати умови дощу або бризок, що летять від інших машин. Для цього просто полийте на оброблений автомобіль водою зі шланга, тригера або АВТ і покажіть клієнту, як вона збирається у великі пласти й одразу сходить з кузова:

Відновлювальний ефект якісного полірування. Якщо клієнт ще зовсім не знайомий з детейлінгом, то оглянувши його машину під професійним світлом, встановленим у детейлінг-студії, ви, найімовірніше, знайдете на кузові весь букет стандартних ушкоджень ЛФП: подряпини, відколи, опіки та голограми. У цьому випадку можна взяти невелику частину кузова на автомобілі замовника і прямо на ній показати, як ви зможете прибрати всі ці проблеми за допомогою якісного полірування.

Але навіть якщо клієнт ретельно стежить за своєю машиною, з часом на ЛФП утворюється павутинка дрібних подряпин. Побачити її можна знову ж таки тільки під хорошим світлом. Зверніть на це увагу клієнта і розкажіть, як можна позбутися такої павутинки.

Коли клієнт сумнівається, чи замовляти полірування взагалі, а часу на детальну демонстрацію на його машині немає, покажіть йому — наживо або на фото — інший автомобіль, на якому ви зробили професійне полірування. Так людина швидше зрозуміє, потрібно їй робити полірування чи ні і який результат варто очікувати.

Якісне очищення салону. Обробіть невелику частину салону в клієнтському автомобілі, щоб замовник побачив у якому стані обшивка зараз і якою вона може бути після глибокого очищення.

Ефект прозорого панцира від кварцового захисту. Одна з головних переваг кварцових покриттів — захист від складних забруднень і дрібних механічних пошкоджень ЛФП. Щоб продемонструвати це на ділі, можна показати клієнту численні відео з випробуваннями різних кварцових покриттів, наприклад, таке:

Але набагато ефектніше буде, якщо ви дасте людині самій перевірити кварц у справі. Для цього вам знадобиться тестовий стенд, на якому клієнт зможе власноруч подряпати частини кузова, покриті кварцовим захистом, або спробувати їх забруднити. Тестові стенди (як на відео вище) легко зробити, купивши капот або крило від будь-якого автомобіля на розбиранні старих машин.

Ефект антидощу. Якщо хочете продемонструвати, як працює антидощ, спочатку обробіть ним лобове скло на машині клієнта, але не одразу все, а тільки половину. Так ефект буде набагато яскравішим: під час дощу клієнт побачить, що одна частина скла вся у воді, а на іншій краплі самі швидко тікають. Людина зрозуміє, навіщо їй потрібен антидощ без жодних пояснень:

Ефект від полірування хрому. Тут все як з очищенням салону. Згодом хром мутніє, але це відбувається поступово, і клієнт не помічає різниці. Відполіруйте невелику частину, наприклад, хромованої решітки радіатора, щоб замовник побачив, якою блискучою вона була раніше, і зрозумів, навіщо потрібне полірування:

Проведіть екскурсію студією

Коли клієнт приїжджає до вас уперше, проведіть для нього детальну екскурсію студією — нехай він побачить усе на власні очі:

Зробіть клієнту подарунок

Навіть якщо клієнт приїхав тільки за однією конкретною послугою і йому більше нічого зараз не потрібно, зробіть невеликий подарунок, щоб показати, на що ще здатний детейлінг. Тільки не забудьте розповісти, що ви зробили і який у цього буде ефект.

Покрийте номерні знаки кварцем. Це дуже приємна дрібниця, яка чудово демонструє роботу гідрофобних захисних покриттів. Коли клієнт побачить, що вся його машина брудна, а номери залишаються чистими, він зрозуміє «навіщо взагалі все це потрібно».

Вичистіть вихлопні труби. Щоб вони блищали, а машина мала ще більш доглянутий вигляд.

Відполіруйте пластик фар, щоб вони світили яскравіше. Ще можна відполірувати пластикові стійки дверей, скло на приладовій панелі та пластикові вставки на кузові. Так ви покажете додаткові можливості професійного полірування:

Очистіть колісні диски. Використовуйте це як привід розповісти про переваги детейлінг-мийки і про те, чим вона відрізняється від простої мийки автомобіля:

Нанесіть антидощ на лобове скло. Якщо клієнту сподобається ефект, потім ви зможете запропонувати обробити ним усе скло і дзеркала автомобіля, а також фари.

Намагайтеся завжди хоч трохи випереджати очікування клієнта, щоб вийшов невеликий вау-ефект. Так, такі подарунки бувають витратними в часі, але за умови правильної подачі вони здатні багаторазово підвищити конверсію вашого бізнесу.

Поділіться знаннями про догляд за авто

Мало просто мовчки зробити детейлінг для машини клієнта, віддати йому ключі і попрощатися. Щоб людина приїхала до вас знову, її потрібно «занурити в середовище»: розповісти, що і навіщо ви зробили, якого ефекту домоглися і скільки він протримається.

А ще варто детально пояснити замовнику, коли допоможе детейлінг, а коли дорога тільки на перефарбування; чому не варто їздити на автоматичні мийки та як взагалі правильно мити машину методом двофазної мийки;навіщо ставити машину подалі від дерев і газону з системою автоматичного поливу та як потім відмити авто, якщо все ж поставили;  як доглядати за кварцовим покриттям, щоб воно прослужило заявлені виробником 1-3 роки.

Ось ще кілька статей з нашого блогу вам на допомогу:

 Як доглядати за шкіряним салоном

 Як доглядати за дисками

 Як захистити кузов машини взимку

Короткий гід по захисних покриттях

Гід по кварцових покриттях

Зробіть собі портфоліо

Важливо детально документувати процес роботи над кожним автомобілем. Це означає робити багато-багато фотографій «до» і «після». А ще «під час», якщо замовник захоче стежити за процесом детейлінгу в режимі реального часу.

Зараз дуже популярними стали відео всіх форматів, тому не зайвим буде заморочитися і зняти процес детейлінгу машини клієнта на відео, наприклад так:

Про те, як правильно фотографувати і знімати всі етапи детейлінгу — від приймання і до повернення машини клієнту — ми розповімо в окремій статті. Але щоб скласти перше враження про цей процес, подивіться нашу добірку фотозвітів у рубриці «Задетейлено».

***

Це були найпростіші й найочевидніші поради з продажу послуг детейлінгу. Якщо хочете дізнатися більше про роботу з клієнтами, підвищити кваліфікацію, щоб почати займатися детейлінгом на професійному рівні, або просто знайти однодумців і партнерів, приходьте в наш тренінг-центр.